洞口县进一步归并优化12345

 政务服务便民热线工作方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《湖南省人民政府办公厅关于印发<湖南省进一步归并优化政务服务便民热线工作方案>的通知》（湘政办发〔2021〕35号）等精神，结合洞口工作实际，推进我县12345政务服务便民热线（以下简称12345 热线）归并优化，提高为企业、群众服务效能，特制定本方案。

一、总体要求

（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中、六中全会精神，落实习近平总书记考察湖南重要讲话指示精神，坚持以人民为中心的发展思想，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以“一个号码服务企业和群众” 为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务效能，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

（二）工作目标。加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并。2021年底前，我县各级各部门设立的政务服务便民热线以及国务院、省级有关部门设立并在我县接听的政务服务便民热线归并至12345热线，归并后的热线统一名称为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“ 7 × 24小时”全天侯人工服务。同时，按照“统一规范、整体联动、协同高效”的原则，融合各类诉求渠道，优化政务服务便民热线运行管理机制，强化政务服务便民热线服务支撑，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，形成“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

二、工作任务

（一）归并政务服务便民热线

1.加强12345热线建设。强化县12345热线功能，优化热线服务，推进县本级12345热线建设，逐步实现县本级12345热线统一接听，进一步完善本辖区热线工作网络。

2.归并优化方式。共有整体并入、双号并行两种归并方式：

（1）整体并入。采取整体并入归并方式，被归并热线原号码取消，话务座席并入县12345热线。以下热线号码采取整体并入方式：

①12336全国统一自然资源违法举报电话；

②12301全国统一旅游咨询服务电话；

③96119火灾隐患举报投诉电话；

④全县各级各部门设立的为企业和群众提供业务咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急类政务服务便民热线（含移动电话号码）。

（2）双号并行。即暂保留原部门热线号码，通过技术手段接入12345平台，话务座席并入12345热线，由12345热线统一接听、受理，各部门负责承办、答复。以下热线采取双号并行方式归并：

①12348全国公共法律服务专用号码；

②12333全国人力资源和社会保障服务电话；

③12328全国交通运输服务监督电话；

④12318全国文化市场举报电话；

⑤12315市场监管投诉举报热线；

⑥12366全国税务系统统一电话；

⑦12329全国统一住房公积金热线服务电话。

对专业性较强的12348、12333、12315，逐步建立专家座席。

（3）建立热线联动机制。逐步建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。合作共建安全生产有奖举报平台，完善安全生产有奖举报闭环机制。

3.确保平稳过渡。统筹各类政务服务便民热线的人员座席、设施设备、工作流程、知识库等情况，切实做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障。通过整体并入方式归并的热线，设置过渡期电话语音提示。归并后各级各部门原热线系统和投诉举报处理系统不再使用，确有工作必要的可以保留，但需要与县12345热线系统对接，实现数据归集。各级各部门原则上不再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），已取消的热线号码不再恢复。各部门要支持本行业领域内的热线纳入12345热线，指导做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作。

（二）健全工作管理体系

1.充实前台话务员。此次热线归并完成后，根据话务量统计，县本级年接听话务量将达到2万通左右，是目前话务量的3倍左右，测算需要话务员18名左右，座席14个。根据2014年第5期《关于政务公开工作有关问题的会议纪要》精神，目前12345热线配备话务员数 12名，座席8个。热线归并后需增加话务员6名，增加座席4个。

按照省政务管理服务局要求，鉴于12348、12333、12315三条热线专业性较强，将逐步设立专家坐席。

2.优化管理运行机制。根据我县实际，原来话务员由各单位轮派，话务员工资由轮派单位承担的模式不再适应，从2022年起，话务员由热线管理办公室实施劳务派遣，话务员工资及相关保险费用每年仍由12个热线成员单位轮流承担（热线升级整合后，如话务员增加，则按当年实际话务员人数安排相应单位承担）。

三、县本级相关工作实施步骤

（一）准备阶段（2021年10月，已完成）

1.完成调查摸底、征求意见等归并前期准备工作；

2.统一热线名称，全县归并后热线统一称为“12345政务服务便民热线"，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务；

3.明确热线受理范围，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能；

4.制定《洞口县进一步归并优化12345政务服务便民热线工作方案》。

（二）实施阶段（2021年11月至2021年12月15日）

1.12345热线分级分类归并基本完成；

2.下发《洞口县进一步归并优化12345政务服务便民热线工作方案》，归并后各级各部门原热线系统和投诉举报处理系统不再使用，并实现数据归集；

3.融合各类诉求渠道；

4.完善12345热线工作体系；

5.优化热线工作流程；

6.建立热线联动机制；

7.探索企业诉求“政企通"

8.热线平台归并优化基本完成。

（三）评估验收（2021年12月15日至30日）

1.探索“接诉即办"工作机制；

2.健全热线工作督办问责机制；

3.加强热线知识库建设和应用；

4.加强热线信息共享和安全保障；

5.加强智能化运用与大数据分析；

6.加强热线队伍建设。

四、工作要求

各单位要高度重视热线归并优化工作，明确牵头负责人，成立工作专班，参照本方案同步启动、一体推进热线归并优化工作，务必按照省、市政府工作部署要求在2021年12月底前完成。要按照省、市工作要求，做好县级平台与省、市级平台的数据对接，规范数据上传，确保全县热线平台数据上传到省监管平台的准确性和规范性。

五、保障措施

（一）加强组织领导。县推进政府职能转变和“放管服”改革协调领导小组统筹领导全县政务服务便民热线优化归并工作，负责12345热线归并优化有关工作的组织、协调和推进，县行政审批服务局具体组织实施，县人社局、县财政局积极支持，列入归并范围的有关单位全力协同配合。

（二）加大保障力度。各有关部门要高度重视政务服务便民热线归并优化工作，将其作为深化“放管服”改革、优化营商环境、提升政府治理能力和治理水平的重要内容之一，列入重要议事日程，主要负责同志要专题研究部署，分管负责同志要亲自协调、督促和落实，切实做好场地、热线系统、经费等各项保障。

（三）完善工作机制。进一步完善12345热线工单协调督办、考核问责机制，主动接受人大依法监督、政协民主监督、新闻媒体舆论监督，鼓励社会各界和人民群众共同参与监督，适时通过第三方评估、民意调查等方式对热线服务进行评估，定期对热线工作情况进行排名通报，推动热线办理情况向社会公开。

（四）引导社会参与。充分利用广播、电视、报刊等传统媒体和网站、微信、微博、移动客户端等新媒体广泛宣传12345热线的功能作用，及时总结推广好经验好做法，更大程度便民利民，为群众排忧解难。

附件：

说明：整体并入的，取消号码，话务座席并入12345热线；双号并行的，保留号码直接转接，话务座席并入12345热线，对专业性较强的热线，相应业务部门要在12345热线设置专家座席。12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至相关单位办理。