洞口县人民政府办公室关于印发《洞口县“12345”政府服务热线运行管理办法》的通知
DKDR-2013-01030
洞政办发〔2013〕98号
洞口县人民政府办公室
关于印发《洞口县“12345”政府服务热线
运行管理办法》的通知
各乡镇人民政府，茶铺茶场管理区，县直副局以上单位，县属，中央、省、市属驻县各企事业单位：
《洞口县“
洞口县人民政府办公室
洞口县“
第一章 总 则
第一条 为加强对政府服务热线制度化、科学化、规范化管理，提高政府服务热线工作效率和水平，根据《湖南省政府服务规定》以及《邵阳市人民政府办公室关于印发<邵阳市“
第二条 政府服务热线是县委、县政府与群众联系的重要窗口，其宗旨是“为民、便民、利民”，目的是推进政务公开，提高行政效率，促进科学决策，构建和谐洞口。
第三条 政府服务热线是县政府利用电子政务平台，采取“集中受理、归口办理、统一协调、部门联动、限时办理、全面反馈”的方式，实行全天（含节假日）24小时受理群众投诉、求助、建议的专用平台。
第四条 “12345”平台服务范围适用于本县行政辖区。
第二章 工作机构职责
第五条 政府服务热线是由各乡镇人民政府、管理区、县直各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。
县政务公开政务服务领导小组办公室是“12345”政府服务热线的领导机关，负责领导、协调政府服务热线的日常工作以及综合考评的审定。
各乡镇人民政府、管理区、县直各部门单位是“
第六条 政府服务热线电话网络以县政府服务热线电话为龙头，以各网络成员单位为骨干，形成以县政府服务热线为一级，乡镇人民政府、管理区、县直部门单位和相关公共服务部门为二级，其所属单位、站、所为三级的工作网络。此网络中，县政府服务热线管理办公室为网络的管理机构和协调调度中枢，各网络成员单位为网络工作的责任保证和执行处置机构。
第七条 政府服务热线管理办公室（以下简称“热线办”）是政府服务热线日常工作的承办单位，负责“12345”政府服务热线的日常运行和管理，主要职责是：
（一）负责政务信息知识库的业务规划及分类、整理、审核入库工作；
（二）负责对各类政务咨询、求助及投诉的处理、监控、回访、督办、考评；
（三）负责收集、整理、分析有关信息，及时向县领导报告群众反映的重要社情民意；
（四）负责对各乡镇人民政府、管理区、县直各部门及公共服务等单位公开电话进行检查、监督、指导。
（五）负责对全县热线工作的监督、检查、考核。
（六）负责县领导对群众反映问题批办件的督办落实。
（七）负责领导交办的其他工作。
第三章 受理范围
第八条 “12345”政府服务热线的受理范围为：
（一）接受公众生产生活中遇到的属于政府职能范围的求助（非紧急类）；
（二）接受公众对政府及政府部门、公共服务部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询；
（三）接受公众对政府及政府部门、公共服务部门工作的建议、意见和批评；
（四）接受公众对政府及政府部门、公共服务部门在履行职责的过程中的工作作风、服务质量、办事效率等方面的投诉；
（五）接受其他政务服务和公共服务事项。
第四章 工作流程及时限要求
第九条 受理。群众在需要时拨打“
第十条 办理。根据第三章规定受理范围内的“工单”，将受理件按照“12345政府服务热线工作流程”进行处理。
按照“工单”性质、内容、涉及领域、涉及地域等，选择即办、交办、呈办三种方式进行处理。
（一）即办：热线对一般性咨询类或其他能够立刻回复的“工单”，由话务员借助平台知识库直接回复。若话务员不能直接回复，可采用专线电话转相关责任单位进行即时回复。
（二）交办：对不能立刻回复，需要相关责任单位办理、回复的“工单”，将“工单”转交给责任单位办理回复，并跟踪办理、回复情况，办理时限为2个工作日。
1.承诺件：对“工单”所涉及问题，虽有办理回复条件，但需一定的处理周期或列入计划分步解决，应在收件之日起在2个工作日内向热线办提出申请延期回复，并向来电人回复当前处理情况或列入计划情况，做好解释工作，取得群众来电人的理解和支持并承诺办结的最后时限，然后进入“工单”办理流程，待“工单”办理完结后再次回复办结情况。
2.联办件：对涉及“工单”反映问题，需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致时，热线办应及时向政府服务热线领导机关报告，呈送县人民政府相关领导研究协调处理，并指定牵头单位，会同相关责任单位在15个工作日内共同办理回复。
3.退件。责任单位若收到交办件所涉及内容不属于本单位的职能范围，应在当日将交办件通过热线管理系统退回，并说明退件原因。
（三）呈办：对报送政府有关领导阅示的“工单”，有关责任单位应按照有关领导批示意见办理回复，办理程序同上。
第十一条 督办。对受理范围的所有“工单”可通过督办、通报、检查、监督和考评等措施，督促各责任单位做好政府服务热线的办理工作，确保“工单”都能得到及时有效的办理回复。
第十二条 根据“工单”内容分为：咨询、投诉、求助、建议四大类。县监察局负责热线平台转交过来的投诉类“工单”督办与处理，办理时限由县监察局掌握。
对因单位职责划分不清而产生推诿塞责的“工单”，提交县监察局进行责任划定，其裁定意见作为热线工作督办、考评的依据。
第十三条 反馈。通过采取通报、回访等形式全面掌握“工单”的办理情况。
（一）通报。热线办对热线工作开展情况要进行定期通报。
（二）回访。对所有交办件的办理情况进行电话回访。向来电人通报办理结果，了解满意程度。对发现敷衍塞责、虚报办理结果的，责成有关单位重办，并做好重办情况的记录工作，并把回访结果作为对责任单位的考核依据之一。
（三）综合分析。对所有的县政府领导批示件进行重点跟踪督办，并将办理情况通过分析整理形成快报向县政府领导反馈；对反映集中的热点难点问题进行综合分析，并报县政府领导；每月对热线网络单位“工单”办理情况进行分析总结和通报。
（四）立卷归档。对群众来电办理情况的登记本、转办件、领导批示件、反馈件、综合分析情况报告、简报、会议材料，以及其他具有保存价值的资料要及时立卷归档。
第五章 网络单位工作要求
第十四条 各网络成员单位要设立相应机构和专用公开电话，明确主管领导、责任部门和责任人，明确专（兼）职人员具体承担政府服务热线办理工作。专用公开电话、专(兼)职人员变动及电话号码变更的，应及时报热线办备案。
网络成员单位可根据自身承担的工作任务，将网络向下延伸，形成二级工作网络，建立健全一级抓一级、 层层抓落实的责任体系。
第十五条 网络成员单位应将联办件、呈办件每件“工单”办理情况向热线办书面报告办理结果，处理结果应真实、完整，并由分管领导签名，加盖单位印章。
第十六条 网络成员单位及其工作人员不得将投诉、举报材料及有关情况透露或转交给被投诉、举报的单位和个人。网络成员单位的领导和工作人员，与交办事项有直接利害关系的，应当回避。
第十七条 网络成员单位要及时搜集、整理与本单位职能相关的政策法规，并报送热线办备案、更新。
第十八条 网络成员单位应积极参加由热线办不定期开展的热线工作座谈、交流活动，沟通情况，研究工作。
第六章 安全保密
第十九条 在“工单”办理过程中，应严格遵守保密纪律和《中华人民共和国信访条例》，不得泄露国家机密和公民反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的“工单”处理情况。
第二十条 应充分尊重、保护“来电人”个人隐私，不得公开和向“利害”相对人提供“来电人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP地址等信息。
第二十一条 对于不宜公开的处理结果，热线承办单位只向“来电人”回复，不得向社会公开。
第七章 责任追究
第二十二条 “来电人”对投诉和举报（单位或个人）的内容应保证其真实性和准确性。为了保护“来电人”和被投诉及被举报人或单位的合法权利，“来电人”应提供真实姓名、联系方式、工作单位和家庭住址，以便调查核实和办理回复。
第二十三条 经查证“来电”内容纯属对相对人的恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂，并造成社会后果的，将依法对“来电人”进行处理；被投诉和被举报的单位或个人对“来电人”进行打击报复的，将依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任。
第二十四条 责任单位在调查处理中，弄虚作假、行政不作为、违法行政、造成较大负面影响或后果的，按照有关规定给予处理。
第八章 附 则
第二十五条 将各乡镇人民政府、管理区以及各热线服务责任单位的热线办理情况综合考评结果，纳入县委、县政府绩效考核评估和县优化经济发展环境工作考评范畴，具体考核办法由县政务公开领导小组办公室制定和实施。
第二十六条 本办法自发布之日起施行。
抄送：县委办、县人大办、县政协办。
洞口县人民政府办公室 2013年12月16日印发
